Soňa Mirovská: Péče o zákazníky je klíčová

Dlouhá léta působila v ČEZu na pozici specialistky na interní prodej. Při rodičovské dovolené si uvědomila, že už se do korporátu vrátit nechce, a začala se poohlížet po nové práci. Slovo dalo slovo a Soňa díky svému jedinečnému psanému projevu a sametovému hlasu dostala nabídku do zákaznické linky v Big Boyi. Po půl roce bylo jasné, že ji vedení firmy nepustí a nabídlo jí další uplatnění.

Soni, co máš teď v Big Boyi na starost?

Zákaznická linka pro mě byla skvělá startovací meta pro další postup. Dozvěděla jsem se, co zákazníci chtějí i co je nejvíc trápí. V současné době se starám především o privátní výrobu. Mým úkolem je naplnit představy zákazníků, dodat jim informace a dokumenty včetně cenové nabídky a dohlédnout na výrobní proces. Zároveň se stále věnuju zákaznické podpoře a pomáhám v obchodu.

Jak moc těžké pro tebe bylo přejít z korporátu do startupu, navíc do úplně jiného oboru a na jinou pracovní pozici?

Komunikace se zákazníky a servis musí být vždy 100% a je jedno, jestli jde o prodej aut, materiálu nebo ořechových krémů. Takže mi nepřišlo, že by v tom byl diametrální rozdíl. V korporátu jsou na všechno příručky, všechno musí projít schvalovacím procesem a lidi jsou osekaní ve vlastním rozhodování a uvažování. Big Boy je mladá, dravá a hravá firma. Líbí se mi, že jsou tady lidi přátelští a plní nadšení. Věci se dají ladit za pochodu úplně hladce, zapojujeme se do rozhodovacích procesů a všichni si navzájem pomáháme. To je velký plus.

Čemu přičítáš, že se firma v posledních letech tak rozrostla a uspěla?

Je to hlavně díky skvělým produktům, kterým nahrává i současný trend zdravého životního stylu. Máme dobře cílený marketing, který dokáže efektivně oslovit potenciální zákazníky. Neustále se přizpůsobujeme trhu, neusnuli jsme na výrobě krémů, ale vymýšlíme stále nové příchutě, rozšiřujeme sortiment a snažíme se vyhovět požadavkům zákazníků.

Do jaké míry by měly firmy zohledňovat požadavky zákazníků?

Svět se mění, zákazníci se mění a my s nimi musíme držet krok. Proto je velmi důležité nebrat zpětnou vazbu na lehkou váhu a přizpůsobit se. Často nám zákazníci odhalují problémy, které si neuvědomujeme. Nebo obráceně zjišťujeme, že tam, kde očekáváme problémy, je zákazník v pohodě.

S čím tě zákazníci na zákaznické lince nejvíc kontaktují?

Každý zákazník si žádá trochu něco jiného. Většinou se na nás obracejí s prosbou a my se snažíme jim být maximálně nápomocní. Někdy píšou pochvaly, že u nás rádi nakupují. Takové pozitivní reakce šířím dál kolem sebe, protože to potěší a motivuje. Dokonce máme jednoho zákazníka, který nám skládá básničky.

Jak by měly firmy komunikovat směrem k zákazníkům, aby o ně nepřišly?

Základ je, aby firmy vůbec komunikovaly, protože pro zákazníky je nejhorší nevědomost. Měli by vždycky vědět, co se právě s jejich dotazem, požadavkem nebo objednávkou děje. Sami pak můžou s informací dál adekvátně naložit. Vždycky je důležité být empatický a slušný. Často pomůže, když objasníme situaci i z druhé stránky. U velkoobchodních zákazníků se snažím vést komunikaci efektivně, myslet o krok napřed a nabídnout jim i servis, který umíme zařídit. Péče o zákazníky je klíčová, protože přímo ovlivňuje budoucnost firmy.

Vzpomeneš si na nějaký kuriózní zákaznický požadavek?

Speciální etikety, to je kapitola sama pro sebe. Tam si zákazníci mohou umístit vlastní text. Koukali byste, co si lidi nechají napsat na krém.

Kdybys mohla mávnutím kouzelného proutku změnit jednu věc, co by to bylo?

Aby už byl svět zase normální a dalo se cestovat. Letěla bych do Milána, jedla tam špagety a pila bílé víno. Cestuju ráda i po Čechách, ale vždycky mě to táhne na jih.

Takže to je to, co ti dobíjí energii?

Cestování, rodina, přátelé. Ideálně cestovat se všemi najednou :-)  Rodina je můj středobod světa.

A jakého Big Boye by sis zabalila s sebou do kufru?

Musela bych si jich zabalit víc, protože jeden Big Boy přece nikdy nestačí! Vzala bych Crispy Pecan pro svého muže, kešu oříšky pro děti a Brownie pro mě, ten me baví nejvíc. Mám ráda jeho hořko-sladkou chuť a líbí se mi, jak v něm křupe kokosový cukr.